物业文书究竟包括什么？

在物业管理工作中，物业文书是不可或缺的重要组成部分，它贯穿于物业运营的各个环节，起着沟通信息、记录事务、规范管理等重要作用，物业文书具体包括什么呢？

一、行政类文书

行政类文书主要用于物业企业内部的行政管理和对外的沟通协调。

1、通知：这是物业使用最为频繁的文书之一，物业会发布停水、停电通知，告知业主在特定时间段内将进行水电设备的检修维护工作；还会发布物业费催缴通知，提醒业主按时缴纳相关费用，以保证物业服务的正常开展。

2、报告：物业需要定期向上级部门或业主委员会提交工作报告，如月度工作报告，会详细记录该月内物业在安保、保洁、绿化等方面所做的工作，以及取得的成效和存在的问题；还有专项工作报告，比如针对小区电梯改造项目，会报告项目的进展情况、资金使用情况等。

3、请示：当物业在工作中遇到一些超出自身权限或需要上级部门给予指示的问题时，就会使用请示，小区要进行大规模的环境改造，但涉及到资金预算的增加，物业就需要向公司总部或业主委员会请示是否批准该项目及相应的资金安排。

二、合同类文书

合同类文书是明确物业企业与各方权利义务关系的重要依据。

1、物业服务合同：这是物业企业与业主委员会或开发商签订的核心合同，合同中会详细规定物业服务的内容、标准、期限、费用等条款，明确物业需要提供的安保服务包括 24 小时巡逻、门禁管理等；保洁服务要达到的卫生标准，以及物业费的收取方式和金额等。

2、采购合同：物业在日常运营中需要采购各种物资，如办公用品、保洁用品、维修材料等，就会与供应商签订采购合同，合同中会约定采购物品的规格、数量、价格、交货时间和地点等内容，以保障采购工作的顺利进行。

3、外包服务合同：为了提高服务效率和质量，物业可能会将一些专业性较强的服务外包给其他公司，如电梯维保、绿化养护等，物业与外包公司签订的合同会明确双方的责任和义务，确保外包服务能够符合小区的管理要求。

三、法律类文书

法律类文书在处理物业纠纷和维护合法权益方面发挥着重要作用。

1、律师函：当业主出现拖欠物业费等违约行为，且经多次沟通仍未解决时，物业可以委托律师向业主发送律师函，律师函会明确指出业主的违约事实和应承担的法律责任，起到威慑和督促业主履行义务的作用。

2、诉讼文书：如果物业纠纷无法通过协商解决，物业可能会选择通过法律途径解决，这时就需要准备诉讼文书，如起诉状，要详细陈述案件的事实、理由和诉讼请求；答辩状则是在被业主起诉时，物业针对业主的诉求进行回应和辩解的文书。

四、客户服务类文书

客户服务类文书主要用于与业主的沟通和服务记录。

1、业主投诉处理单：当业主向物业提出投诉时，物业会填写业主投诉处理单，记录投诉的内容、时间、地点、业主信息等，会明确处理该投诉的责任人、处理措施和处理期限，以确保业主的问题能够得到及时有效的解决。

2、满意度调查问卷：为了了解业主对物业服务的满意度，物业会定期开展满意度调查，并设计相应的调查问卷，问卷内容通常包括对物业各项服务的评价、业主的意见和建议等，通过对问卷结果的分析，物业可以发现自身服务中存在的问题，及时进行改进。

物业文书涵盖了行政、合同、法律、客户服务等多个方面，每一类文书都有其特定的用途和重要性，物业从业人员需要熟练掌握各类文书的写作规范和要求，以提高物业管理的效率和服务质量。